Để người mua xếp hàng chờ hoặc tự phục vụ, yêu cầu trả tiền trước, thậm chí khách gọi ít đồ ăn không bán… là những kiểu kinh doanh không giống ai ở một số hàng quán tại Hà Nội.
Ăn phở kiểu bưng tại quán trên vỉa hè Hàng Trống. Ảnh: Người lao động.

Những hàng quán muốn ăn khách phải xếp hàng

Không có biển hiệu nhưng cứ đến khoảng 16 – 17h chiều là đầu phố Hàng Trống (Hoàn Kiếm, Hà Nội) lại nhộn nhịp khách tới ăn phở. Giá mỗi bát phở bán tại một cửa hàng ở đây chỉ 25.000 đồng. Giờ cao điểm, khách muốn ăn phải xếp hàng.
Quán chỉ có hơn chục chiếc ghế nhựa thấp mà không có bàn. Người ăn ngồi bưng bát phở nhìn khá vất vả. Tuy nhiên, theo đánh giá của những người đã từng ăn tại đây, phở khá ngon và giá phải chăng.

Khách tự phục vụ và ăn đứng nếu hết chỗ

Hàng phở trên phố Bát Đàn (Hà Nội) nhiều năm qua cũng luôn trong cảnh khách phải xếp hàng mỗi buổi sáng. Vào dịp lễ hoặc thứ bảy, chủ nhật, cảnh tượng này càng dễ xảy ra. Có những thực khách lặn lội vài cây số từ các quận khác tìm đến, quyết tâm ăn bằng được dù có người phải đợi đến 20 phút. Khách đến đây sau khi xếp hàng mỏi chân sẽ trả tiền trước, chờ và tự bưng bê.

… tự bưng bê, phục vụ tại quán phở trên phố Bát Đàn.

Quán bún chửi của bà Thảo tại chợ Ngô Sĩ Liên nổi tiếng khắp Hà thành. Chỉ là quán bún dọc mùng với chân giò, lưỡi lợn nhưng theo phản ánh của nhiều khách hàng, nếu ai đó cao hứng hỏi han hay thắc mắc gì lập tức sẽ bị “ăn chửi” của bà chủ quán.

Bà chủ quán nổi tiếng này cho biết mình không muốn chửi khách nhưng chẳng hiểu sao bà không kiềm được miệng, tuy nhiên, khách đến ăn lúc nào cũng đông.

Một cửa hàng khác cũng có biệt danh là quán “cháo quát” nằm ở phố Lý Quốc Sư. Tại đây phục vụ món cháo gà ta. Quán cháo thịt gà này khá nổi tiếng vì trước kia bà chủ quán hay quát con, quát nhân viên nhưng từ ngày con bà lên làm chủ thì chị ta quay sang quát khách. Khách nào cũng sẵn sàng bị quát nếu gọi suất không thịt hay ăn bát bé mà đi đông người. Tuy nhiên, quán vẫn nườm nượp người. Vào những ngày đông, số lượng khách tới quán ăn lên tới trên 100 người, còn ngày nào vắng nhất cũng rơi vào khoảng 50 – 70 người.

Quán cháo “quát” trên phố Lý Quốc Sư.

Khách ăn ít không bán

Quán ốc đầu đường Hồ Đắc Di, gần cây xăng Nam Đồng (quận Đống Đa, Hà Nội) được mệnh danh là ốc “lắm mồm”. Món ốc ở đây rất ngon nên thường đông khách. Vị khách nào mà lỡ miệng thắc mắc liền bị bà chủ quán nhắc nhở. Khách thưởng thức quá lâu cũng bị đuổi về để nhường chỗ cho người khác.

Quán nem rán bà già ở ngõ Tạm Thương (Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà Nội) là một trong những địa chỉ được nhiều người biết đến. Điều đặc biệt cho dù khách đến ăn đông hay ít người nhưng nếu mua ít với số lượng dưới hoặc 5 nem chủ quán không bán.

Tuy giá bán không rẻ, thường là 5.000 đồng/chiếc nem rán nhưng đến giờ cao điểm 17 – 21h, khách đến quán ăn vẫn đông. Thậm chí nhiều người phải đứng chờ và ai cũng cố gắng rủ thêm bạn bè cùng đi để gọi số lượng nhiều, tránh việc chủ quán thẳng thừng từ chối “ăn ít không bán”.

Bán hàng theo quota, đến giờ là đóng cửa

Cứ đến gần dịp trung thu hàng năm, người Hà Nội lại chứng kiến cảnh dòng người xếp hàng dài, chen chúc nhau mua bánh trung thu gia truyền. Không khó để bắt gặp những nét mặt mệt mỏi chờ đợi, cả sự cay cú khi gần đến lượt mình thì chủ hàng bỗng thông báo “hết bánh”, hoặc không đồng ý cho 1 khách mua nhiều hơn 2 hộp.

Cửa hàng bánh trung thu trên phố Thụy Khuê (quận Tây Hồ, Hà Nội) lúc nào cũng đông người xếp hàng vào mỗi dịp Trung thu.
Theo chủ quán này, ngoài chất lượng bánh thì cách bán hàng như vậy cũng là một trong những bí kíp để cửa hàng luôn thu hút được lượng khách lớn dịp trung thu. Thậm chí, vào ngày Rằm tháng 7 năm nay, khách đến sau 21h còn không mua được bánh. Chủ hàng đóng cửa và tuyên bố hết hàng, bỏ mặc khách đứng ngồi ngoài cửa, thất vọng vì chờ đợi mà vẫn phải ra về tay không.

Bún mắng cháo chửi ở Hà Nội

Gần đây, trên tờ Giáo Dục Việt Nam có một loạt bài khá thú vị về phong cách phục vụ tại một số
tiệm ăn ở Hà Nội. Về đề tài này, trước, tôi đã từng viết, nhưng nay, đọc các bài thảo luận trên Giáo Dục, tôi không thể kiềm chế được sự “ngứa ngáy”, nên xin bàn tiếp.

Loạt bài do nhiều người viết. Giới nghiên cứu có; giới phóng viên có; giới độc giả cũng có. Nhiều người kể lại những kinh nghiệm cụ thể mà mình từng mắt thấy tai nghe hoặc có khi chính mình là nạn nhân của thứ văn hóa “bún mắng cháo chửi” ấy.

Một người kể: Đang đứng tần ngần chọn món để gọi, ông bị chủ quán mắng ngay: “Đứng chầu mồm à? Ăn không thì bảo?”. Ông vội vàng trả lời: “Chị cho xin một tô.” và lại bị mắng tiếp: “Tô, tô cái gì? Ra đây phải gọi là bát nhá!” Lại chịu đựng. Lại đứng tần ngần. Và lại nghe chủ quán mắng tiếp: “Vậy ông ăn bằng miệng hay ăn bằng tai? Ăn bằng miệng thì ngồi xuống. Bà kia! Xích cái đít mỡ ra một chút cho người ta ngồi.”

Một người khác, gốc Hà Nội, so sánh phong cách phục vụ trong các tiệm ăn ở Hà Nội và ở Sài Gòn:

“Trong khá nhiều lần đi công tác vào miền Nam, khi vào sử dụng dịch vụ ở các nhà hàng tại Sài Gòn, tôi nhận thấy rằng, thái độ phục vụ, dù chỉ là những anh bồi bàn thôi thì cũng đã rất dễ chịu, lịch sự, thân thiện, tôn trọng khách hàng, khác xa so với ở ngoài Hà Nội.

Ở những nhà hàng, cửa hàng ở Sài Gòn mà tôi đã từng đặt chân đến, dù là đông khách hay vắng khách thì những nhân viên ở đây vẫn tạo cho tôi cảm giác được chào đón hết sức nồng nhiệt.

Những nụ cười cùng những lời đề nghị hết sức lịch thiệp là điều mà chúng tôi luôn thấy ở các nhân viên phục vụ dù rằng phải tiếp đón một lượng khách lớn, rất mệt mỏi. Họ cũng sẵn sàng giúp đỡ, chỉ dẫn tận tình cũng như giải thích nhẹ nhàng, cặn kẽ với những gì chúng tôi còn thắc mắc, chưa hiểu.

Khi chúng tôi có những lời góp ý họ luôn dành nụ cười và lời cảm ơn chân thành. Tôi cũng nhận thấy, trong cung cách phục vụ ở đây, những nhân viên, quản lý nếu sai thì sẽ sẵn sàng xin lỗi khách hàng và nếu khách hàng có sai thì họ cũng nhẹ nhàng chứ không bao giờ có những lời lẽ theo kiểu “dạy dỗ” như ở không ít nhà hàng tại Hà Nội…

Tôi là một người cũng khá khó tính trong việc “chấm điểm” cung cách phục vụ của các nhân viên dành cho mình nhưng quả thật, tôi cũng đã phải móc hầu bao để thưởng thêm cho một anh chỉ là bồi bàn tại một nhà hàng ở Sài Gòn vì thái độ phục vụ quá chu đáo, nhiệt tình, tôn trọng khách… Điều đó, cũng xin thưa rằng, ở Hà Nội tôi chưa bao giờ làm cả, vì thấy nó không xứng đáng…”

Số người đồng ý với nhận xét ở trên nhiều đến độ báo Giáo Dục viết hẳn một bài tổng kết với nhan đề “Ai cũng công nhận rằng văn hóa phục vụ ở Hà Nội kém xa Sài Gòn”.

Đào sâu vào những sự so sánh như thế chắc chắn là một điều thú vị và bổ ích. Nhưng xin hẹn một dịp khác. Ở đây, tôi chỉ xin tập trung vào hai vấn đề:

Thứ nhất, tại sao người Hà Nội lại có thứ văn hóa phục vụ thô lỗ, hỗn láo và tục tằn đến độ quái gở như thế?

Thứ hai, tại sao người dân Hà Nội lại có thể chịu đựng được thứ văn hóa phục vụ khủng khiếp đến như thế?

Trong hai câu hỏi ở trên, theo tôi, câu hỏi thứ hai quan trọng và cần thiết hơn câu hỏi thứ nhất.

Bình thường, người bán hàng lịch sự và dễ thương với khách không hẳn là vì tâm tính của họ vốn vậy. Lý do chủ yếu là vì lợi. Ở Tây phương, người ta thường cho rằng để bán hàng chạy, cần có ba điều kiện chính: một, địa điểm; hai, chất lượng; và ba, phong cách phục vụ. Điều kiện thứ ba đặc biệt quan trọng trong lãnh vực dịch vụ, nhất là dịch vụ ăn uống. Chính vì vậy, khi tuyển nhân viên phục vụ trong các tiệm ăn và các quán cà phê, người ta thường chú ý nhiều đến ngoại hình; trong ngoại hình, yếu tố được chú ý nhất là gương mặt; trên gương mặt, yếu tố được chú ý nhất là nụ cười. Những nụ cười thân thiện của chủ quán và của những nhân viên phục vụ được xem là một trong những nguyên tắc chiến lược tạo nên sự thành công của việc buôn bán: Chúng đẻ ra tiền. Biết thế, ngay cả những người bẳn tính nhất, khi làm việc, cũng trở thành hòa nhã với khách.

Ở Hà Nội, ngược lại, người ta không tôn trọng khách, không cần khách, sẵn sàng chửi thẳng vào mặt khách. Tại sao? Một số người trả lời: Vì đó là những người nhập cư, đến từ các tỉnh lẻ, vốn ít học và thiếu văn hóa. Chắc chắn đó không phải là câu trả lời chính xác. Ở đâu lại không có người nhập cư? Tỉ lệ dân nhập cư ở Sài Gòn chắc chắn phải cao hơn hẳn Hà Nội. Nhưng tại sao Sài Gòn có thể “văn hóa” họ được mà Hà Nội lại không? Vả lại, nói thế cũng đồng nghĩa với việc đánh giá thấp người dân ở nông thôn, những người tuy không được xem là lịch sự nhưng lại nổi tiếng là thân thiện và dễ mến.

Câu trả lời, tôi nghĩ, một phần nằm trong văn hóa hợp tác xã từng ngự trị ở miền Bắc, đặc biệt tại Hà Nội, trong suốt mấy chục năm, từ năm 1954 đến ít nhất cuối thập niên 1990. Ở các hợp tác xã ấy hầu như lúc nào cũng có bảng hiệu “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, nhưng trên thực tế, đó là những trung tâm quyền lực, ở đó, nhân viên tha hồ tác oai tác quái và khách hàng chỉ biết năn nỉ ỉ ôi để được mua từng chút, từng chút nhu yếu phẩm cho sự tồn tại của bản thân và gia đình. Chính các hợp tác xã ấy đã quan liêu hóa lãnh vực kinh doanh và dịch vụ khiến người bán hàng xem khách là những kẻ ăn xin chứ không phải là nguồn lợi của mình.

Nhưng vấn đề là: Tại sao khách lại chịu đựng những sự nhục mạ như vậy? Ngày xưa, thời bao cấp, sự chịu đựng như vậy là điều dễ hiểu. Không chịu đựng được thì đói. Nhưng còn bây giờ? Hàng quán ê hề, ở đâu cũng có, không vào tiệm này thì vào tiệm khác, vậy tại sao người ta vẫn cứ tiếp tục bước vào các tiệm “bún mắng cháo chửi” để chịu nhục? Thức ăn ở các tiệm ấy ngon ư? Nhưng, thứ nhất, liệu cái ngon ấy có đáng được trả giá bằng sự nhục nhã không? Thứ hai, tại sao dù nhục nhã như vậy, người ta vẫn không thấy nghẹn trong họng và vẫn thấy ngon?

Chủ quán và nhân viên phục vụ thô lỗ và thô bỉ có thể là do bản tính. Nhưng chấp nhận bước vào các tiệm có thứ văn hóa phục vụ thô lỗ và thô bỉ như vậy lại là sự chọn lựa của khách hàng. Đó không phải là sự chọn lựa giữa tiệm này và tiệm khác, giữa món ăn này và món ăn khác. Mà là sự chọn lựa giữa miếng ăn và lòng tự trọng.

Đến đây, chúng ta không thể không tự hỏi: chẳng lẽ lòng tự trọng của người Hà Nội -xin lỗi, của một số người Hà Nội – lại yếu đến vậy sao?

Chỉ một số thôi ư? Chắc hẳn đó phải là một số không nhỏ. Nếu không, các hàng quán “bún mắng cháo chửi” ấy đã phải đóng cửa rồi.

Đóng cửa từ lâu rồi.

Nguyễn Hưng Quốc
Posted by Việt Anh
http://www.thanhnientudo.com